一、服务宗旨

服务宗旨四字标语：闻报即应，溯源核验，据实定责，闭环销项，建档备查，持续优化 严格遵循契约约定，以客观检测数据为判定依据，区分产品质量问题、选型适配问题、使用储存不当问题，不推诿、不臆断、不随意承诺；全流程留痕可追溯，在合规框架内为客户提供技术支持与纠纷处置方案，同步反向推动本厂配方、工艺、品控持续改善。

二、售后受理范围

本制度针对我司生产销售的各类 PE 表面保护膜，受理以下客户异议

质量类：撕除后残留胶迹、胶层厚薄不均、剥离力与约定值偏差过大、膜身拉伸易破、膜面有黑点晶点、气泡、褶皱、断膜、色差、印刷图案移位、漏印、套印不准、点断位置偏移等生产瑕疵；

适配反馈类：保护膜起翘、翘边、粘力偏强 / 偏弱，与客户基材（不锈钢、铝单板、彩钢板、玻璃、板材、塑钢型材等）不匹配；

交付类：规格尺寸偏差、数量短缺、错发型号、包装破损；

咨询回访类：贴膜工艺、储存条件、撕膜周期、户外耐候、除胶方法、后续新品试样技术咨询。

不属于售后质量责任范围（免责情形）：

客户未按我方技术要求储存：露天暴晒、高温堆放、淋雨受潮、仓储温度长期超标；

覆膜前基材表面油污、粉尘、脱模剂、涂层未清理干净；

超出约定撕除周期，覆膜放置时间过长；

客户自行更改基材、后期喷涂、二次加工，工况与前期试样条件不一致；

施工外力划伤、尖锐物刺破、人为损坏；

不可抗力：自然灾害、长途运输中第三方承运商造成的破损（可协助对接物流理赔）；

客户下单前未试样，自行选型导致适配不良（我方可免费提供技术调整、重新打样，但不承担损失赔付

三、受理渠道、登记规范与响应时效

反馈渠道：专属业务专员、客服、1688 / 阿里国际站线上后台、企业微信、电话；

信息登记要求（工单必填项）：工单编号、反馈时间、客户名称、订单号、生产批号、产品类型（印字 / 点断 / 蓝膜等）、规格厚度、约定剥离力、基材材质、覆膜日期、计划撕膜时间、使用环境（室内 / 户外）、问题描述、现场照片 / 视频、问题样品邮寄信息、对接人联系方式；本厂对每一批次产品留样封存，留样保存周期≥6 个月，用于比对检测；

响应时效：

普通异议：工作日 2 小时内接单登记，24 小时内完成初步沟通，收集佐证材料；

紧急批量质量问题（生产线停工、大批量成品受影响）：1 小时内响应，安排技术人员介入对接；

非工作日紧急问题：安排值班人员接收信息，做好记录，上班第一时间流转至品控、技术部门

四、核查、取样、检测与判定流程

资料初核：核对销售合同、报价单、试样确认单，核对双方确认的技术指标：厚度、宽度、粘度区间、颜色、印刷版面、耐候要求等，确认供货是否符合约定标准；

样品送检：客户可邮寄不良样品，我方同步调出同批次留样；品质检测室开展专项测试：剥离力测试、耐温测试、静置老化测试、撕除残胶验证、胶层均匀度检查、外观比对；印字膜额外核查版面、油墨附着力；

多方会审：品控部出具检测报告，联合技术研发部、生产部、业务部共同判定问题根源，出具书面《售后问题判定单》，明确责任归属、原因分析；

供方责任：原料、吹膜、涂布、印刷、分切等生产环节管控不到位，指标不符合订单约定；

选型适配责任：产品本身指标合格，但和客户基材、工况不匹配，属于选型方案偏差；

使用管理责任：储存、施工、撕膜超时、基材预处理不到位，产品本身质量达标；

结果告知：判定完成后第一时间向客户反馈检测数据、结论、配套建议，所有检测记录、图片、报告存入售后档案。

五、分级处置方案

（一）判定属于我方产品质量责任

少量不良：协商补发同等合格产品、换货，或按不良数量折价结算；

批量不良：暂停该批次继续使用，评估返工、退换货方案；同步生产车间停机复盘，排查设备、原料、工艺参数，制定纠正与预防措施，形成整改记录，防止同类问题重复发生；

印字保护膜印刷错误：优先安排重新印刷生产，承担对应生产损耗。

（二）判定为选型适配问题，产品指标合格

免费提供技术方案：重新评估基材、使用环境，调整胶层配方、剥离力，免费安排试样，提供贴膜测试指导；不承担客户生产损失，持续跟进新样品试用效果，直到匹配工况。

（三）判定为储存、施工、超时撕膜等使用原因

不承担赔付责任，免费输出标准化技术文件：保护膜储存规范、贴膜操作规范、推荐撕除周期、高温环境注意事项、残胶清理方案，远程指导客户改善施工与仓储方式。

（四）交付差错（少货、错发、包装破损）

核实库存、出库记录，优先补发短缺货品；错发产品协商退换；物流破损协助提供资料，配合客户向物流公司索赔。

六、常态化技术配套服务（贯穿售前、售中、售后全周期）

试样服务：新客户、新基材、新工况，免费提供样品测试，出具试样参考意见，记录适配数据存档；

施工技术指导：告知适配环境温度、覆膜压力、基材预处理标准、较长允许覆膜存放周期；区分室内短期防护、户外耐候防护不同使用边界；

印字膜专项服务：印前提供排版稿，客户确认无误再生产；收到印刷异议优先核对确认稿，比对色差、位置偏差；

定期主动回访：对长期合作客户，按周期回访，收集保护膜在加工、转运、仓储、安装后的使用反馈，收集行业新需求，反馈研发部门迭代配方与产品；

技术资料支持：按需提供产品参数表、检测报告、RoHS 资料、储存使用说明书。

七、售后档案管理、闭环与持续改进

一单一档：每一条售后工单独立建档，包含客户沟通记录、照片视频、样品检测报告、判定单、处理协议、回访记录；电子档案长期留存，纸质档案分类归档；

闭环销项：所有售后事项，必须完成【受理→取证→检测判定→方案执行→客户确认→回访销项】完整闭环，客户确认问题处理完毕后方可结案；

月度售后复盘：品控部每月汇总全部售后问题，分类统计残胶、翘边、印刷、尺寸等问题占比，组织生产、研发开会复盘，优化原料标准、工艺参数、巡检节点，更新检验规范，从源头降低售后发生率。

八、沟通原则

全程沟通客观理性，以检测数据为核心，不口头随意承诺赔付；所有达成的处置方案，重要事项以文字确认；积极兼顾客户生产痛点，在制度框架内提供较大限度的技术支撑，维护长期稳定合作。